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山西省“2023消费维权年度人物”维权事迹系列报道五 | 赵鹏：当好消费者的“娘家人”

来源: 山西省消费者协会 >发布时间：2024-05-25 作者：佚名

　　他被熟知的人称为维护消费者权益的“守护神”，消费者的“娘家人”。

　　他始终以雷锋精神作为自己工作路上的航标灯，把消费者的权益放在心底最重要的位置，成功化解了一大批“疑难杂症”消费维权案件，成为当地消费维权领域一个“金字招牌”。

　　“对于调解，只要有一丝调解成功的希望，我都要做百分之百的努力，尽量化解消费纠纷，从不敷衍塞责。”赵鹏接受采访时说。

　　靠专业赢信赖

　　为了成为消费维权的“行家里手”，赵鹏刻苦钻研业务，学习《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》、新修订的《山西省消费者权益保护条例》等法律法规，积极查看消费维权法院判例，及时掌握维权工作相关法律法规和常识，坚持学习和工作实践相结合，围绕不同时期投诉的热点和难点，积极调整学习方向，用过硬的专业能力赢得消费者和经营者的信赖。

　　2023年4月10日，赵鹏接到投诉，消费者戴先生于2023年4月6日在云冈区某二手车行购买二手奔驰一辆，花费51.6万元，购买后戴先生去过户，商家却表示需要一年后方可办理，戴先生认为不合理，希望解决车辆因无法过户而退车退款的问题。

　　接到投诉后，赵鹏马上带领工作人员到该车行了解情况。原来二手车交易有新规定，从2023年1月1日起，个人名下持有时间不满1年的汽车有三辆及以上的，一年内只能卖两辆，第三辆车（含第三辆）开始开不了交易发票，也无法进行交易过户。若想要进行过户交易，则必须在名下满一年以后。

　　当时，奔驰车已经过户到该车行员工名下，而该员工已经办理了两辆二手车手续，故无法再与戴先生办理过户手续。这项规定对于做二手车生意的商家来说，暂时还没有适应，该车行认为自己没有过错，无法过户是政策改变导致的。

　　经过近两个月的奔波努力，最终商户扣除了消费者两个月车辆使用费1万元，给消费者退款50.6万元，达成了调解协议，消费者对赵鹏的工作表示了高度认可。

　　靠公正赢尊重

　　调解过程中，赵鹏牢牢掌握一个原则，就是依法、公平、公正地处理每一起消费纠纷。同时赵鹏积极利用调解纠纷的机会，向当事双方宣讲相关的法律法规，鼓励经营者守法经营，引导消费者不盲目消费。

　　2023年6月3日，赵鹏接到投诉，消费者邵女士于2023年5月14日在某4S店缴纳了5000元定金，准备购买车辆，4S店告知5月底车辆就可以到店，但直至6月3日仍未到店，消费者要求退定金，但是4S店不予退费，邵女士希望解决不予退定金的问题。

　　接到投诉后，赵鹏立即带领工作人员到该4S店了解相关情况，查询相关证据。调查得知，消费者与4S店对于车辆到店的时间没有在合同中体现，而只是4S店的口头承诺，4S店认为一切以合同为准，消费者若因个人原因不购买车辆则定金不退。

　　经过赵鹏与店方多次交流，店方也认可做出过相关承诺，但依然认为车辆未能及时到店是厂家责任，而非店方责任。经过充分了解情况后，赵鹏抓住店方对口头承诺认可的情况，多次向商家说明其存在的问题，延误提车的责任不应推卸到厂家，消费者更不应该承担该后果，店方应该担负起一定的企业责任，经过多次苦口婆心的劝说，4S店最终同意给予消费者退5000元定金，消费者表示满意。

　　类似的案例有很多，在赵鹏的带领下，云冈区消费者协会2023年共受理投诉706件，为消费者挽回经济损失合计154.5331万元。

　　靠成绩赢认可

　　做一事易，守一事难。今年39岁的赵鹏，已然成为消费调解维权一线的一名“老兵”。2008年大学一毕业，他就成为一名消费者权益保护者。十几年来，他一直奋战在消费维权调解一线。

　　2020年，云冈区正式建立消费者权益保护工作局际联席会议制度，构建了区消费者协会、局消保股、12315指挥中心三位一体的“三消”联动投诉调解处理机制，形成区消费者协会、区市场监管局各职能股、所、综合执法队之间的资源共享优势互补的监管格局，努力实现“大维权、大消保”的工作模式。赵鹏带领团队积极参与“三消”联动，通过畅通投拆举报通道，归口接诉、快转即办，对明显违法、难以和解的进行立案查处，有效推动全区消费维权工作迈向更高的台阶。

　　每年“3·15”期间，云冈区消费者协会都积极开展消费维权年主题宣传活动。2023年，制作悬挂了59块消费提示宣传牌，参与了多项“示范单位”创建等工作，为全区创建安全放心的消费环境做出了积极贡献。

　　赵鹏带领团队以实际行动赢得了消费者的信赖和上级部门的肯定。这些年，消费者赠送的锦旗挂满了云冈区消费者协会办公室的墙壁。赵鹏也先后被评为2019年度、2020年度消费维权先进个人；2021年、2022年被评为消费维权工作先进个人。今年，赵鹏被选树为山西省“2023消费维权年度人物”。“其实工作是我们团队一起干的，这些荣誉是我们整个团队的，惭愧的是让我个人拿了奖。”赵鹏腼腆地说。

　　“他一心扑在工作上，这两年一下子瘦了10公斤……”赵鹏的同事都很佩服他，虽然平日里他为人很低调，但调解纠纷很有一套，总能让投诉者高高兴兴离开。云冈区市场监督管理局副局长孙虎林对赵鹏的工作给予了充分肯定，他说：“赵鹏年轻有干劲有经验，局党组当时选人用人时，决定把他放到这个重要岗位上，实践证明赵鹏是好样的！”大同市消费者协会秘书长李小军介绍，赵鹏可以说是当地消费维权领域的调解能手，以至于好多消费者遇到消费纠纷，都想让赵鹏来调解处理。

　　“消费维权纠纷调解不只是一份工作，更是一份初心、一份使命和担当。我将一如既往在依法依规为民维权的道路上，全心全意为消费者服务。”赵鹏说。

　　 文/图：秦海峰